读者咨询服务是读者向图书馆工作人员提问并获得解答的一种信息服务方式。图书馆工作人员及前台服务人员面向社会和到馆读者提供涉及图书馆业务的相应咨询服务。为进一步规范图书馆读者咨询服务工作，特制定本规程。

一、咨询服务形式

1. 现场咨询：咨询人员与读者进行面对面交流，读者以最直接最快速的方式得到需要的信息。

2. 电话咨询：图书馆对外公布电话号码（0839-4203551）,及时接听电话，答复读者所提出的问题。这种服务模式简化了服务流程，使其具有速度快、易操作等优势。

3. 电子邮件咨询：图书馆对外公布邮箱地址（312505165@qq。com），通过电子邮件的服务模式在图书馆网页上设立邮箱链接，及时答复读者所提出的问题。

4. 互联网实时咨询：图书馆对外公布微信公众号等，利用新型的实时通讯工具，随时随地答复读者所提出的问题，从而使读者咨询工作不受时空限制。

二、普通参考咨询工作要求

1. 咨询人员能熟练掌握所咨询范围的相关文献、信息、参考资源及其检索方法、检索途径等有关知识，对图书馆各部门工作有全面的了解。

2. 接待咨询读者应热情周到，回复问题要认真耐心，语言表达精练清晰，咨询结果准确无误。

3. 即时回复制度。工作时间内收到用户咨询要即时回答，微信要求实时回复，电子邮件要求每天至少登陆1次。其它时间的咨询及疑难问题的回复时间不得超过24小时。

4. 登记备案制度。每次咨询工作结束后，工作人员应在咨询登记专用的登记本上详细登记，登记项目包括读者姓名、所属单位、咨询时间、咨询内容等。

三、专题咨询工作要求

相较于普通咨询工作，专题咨询要求更高，态度更加严谨，定向性更加明确，需要的咨询结果更加权威。根据我馆实际情况，对此项工作要求作如下安排。

1、工作人员要有效区分普通参考咨询和专题参考咨询，

主要通过询问对方意图，已达到区分目的，从而以更加严谨的态度搞好服务。

2、有专门的专题咨询服务记录台账，其中务必有咨询人个人信息，咨询时间、咨询内容，咨询目的，回访情况（结果）等信息。

3、提供更加权威的信息资源，首先杜绝工作人员的个人意见掺杂其中，其次，提供的数字资源或纸质文献必须有清晰的来源。